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雅丽诗热水器售后服务管理手册.doc

上传人:cr****19 文档编号:6948871 上传时间:2018-06-25 格式:DOC 页数:9 大小:104KB
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1、雅丽诗热水器售后服务管理手册雅丽诗热水器售后服务管理手册总则为规范威雅电器售后服务管理的工作流程、提升服务质量,使用户服务工作标准化、制度化、规范化特制定本管理手册。本手册的适用范围为,总部售后服务部、特约服务网点及第三方服务网点。本手册适用产品范围为威雅电器电热水器所有型号。本手册所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等原因引起的产品故障,威雅电器服务网络依据国家有关法律、法规及质量保修规定,给予购买使用时间在国家有关质量保修规定时间范围内的用户提供免费维修服务,超出规定时间不再享受质量保修待遇。威雅电器的服务理念:做好电热水器,迅速微笑服务。售后服务部架构及部门职责售后服务部

2、外部管理体系售后服务部市级代理商特约服务网点省级代理商特约服务网点第三方售后服务网点 经销商服务网点专业安装维修公司二、售后服务部内部管理体系及人员配置:售后服务部综合管理科(3 人)配件管理科(1 人)技术支持科(1 人)三、售后服务部的 8 大重点工作项目:用户投诉及重大质量事故的处理跟踪安装维修费用结算管理配件管理退换机的管理技术支持及培训市场质量信息管理售后服务网点建立及管理用户档案、服务网点档案的建立。 四、部门科室工作职责售后经理的工作职责:1.制定年度售后服务发展战略及工作目标,并予以实施监控;2.制定用户服务政策、制度、标准及考核办法;3.服务品牌的建立、宣传与推广,服务形象、

3、服务规范的确定;4.服务活动方案的制定与策划,组织、开展之有效的各种服务活动,提升公司服务品牌;5.售后服务部的整体管理,对在职服务人员的工作指导和考核。综合管理科工作职责:1.对服务网点的管理,日常服务工作执行情况进行监督与考核;2.服务网点上报产品信息单及产品维修单的接收、审核、结算与报批;3.建立服务网点相关台账,定期盘点、对账(相关台账:如维修费、安装费、配件费用、质量返修费用等) ;4.服务网点日常上报各式传真、报告的接收、反馈与回复;5.处理用户咨询、报修、投诉、并及时进行回访;6.用户档案的建立,定期进行用户关怀咨询及重大信息发布;7.根据部门工作需要,制定部门相关表格、单据、部

4、门工作流程等;8.配合售后经理对部门的管理工作开展。配件管理科工作职责:1.按照公司规定对退/换货产品、委托维修产品及关键配件的清点、验收及三包冲账;2.退/换货产品、委托维修产品返修方案的确定及返修进度的跟进,确保及时返还;3.拟定售后服务配件计划,严格控制服务配件合理库存;4.建立服务配件安全库及淘汰产品服务配件库,并及时储备淘汰配件;5.对服务配件帐务进行定期盘点与对账;6.服务配件的开单、领料及发放;7.服务网点所紧急服务配件的邮寄与跟踪。8.根据产品指点协议及外协件质量协议实施退换货产品及三包配件的索赔。技术支持科工作职责:1.编制产品安装/维修指南、各类培训教材及技术资料;2.新产

5、品上市及产品工艺更新的技术资料发布;3.制定年度培训计划,组织开展培训,提高售后服务人员的技能水平;4.对服务网点人员的技术指导和工作监督;5.收集、统计、分析及提炼产品市场质量信息和产品故障维修信息,并反馈给品质部和技术部处理;6.对产品的普遍性故障及特殊性故障进行汇总分析,定期召开产品质量信息汇报会;7.跟进处理销售区域反馈回公司的产品质量专题报告;8.重大质量事故赴现场协助相关单位进行鉴定处理;9.配合配件科对退/换货产品的鉴定;10.协助部门各科室的技术工作开展,并给予技术援助;用户服务体系用户服务承诺一、总部售后服务部对各服务网点的承诺1.定期对各服务网点的产品知识、维修技术、服务理

6、念、服务技巧等方面进行培训;2.奖优罚劣,保证定期地各服务网点的服务工作做出公正的考核;3.帮助各服务网点根据市场的变化,不断改进和提高服务质量;4.保证产品退/换货及关键配件三包退回的处理速度;5.重大、紧急问题回复在 3 小时内有处理意见;6.质量信息报告在 4 个工作日内回复处理意见;7.及时处理相关服务费用的支付;8.维修服务紧缺配件在 3 天内给予答复并积极组织协调。二、总部售后服务部及各服务网点对用户的承诺1.坚决执行中华人民共和国产品质量法 、 中华人民共和国消费者权益保护法及部分商品修理、更换、退货责任规定 (即新“三包”规定) ,为用户提供全方位服务:2.设立 10 小时服务

7、咨询、投诉热线(早上 8:00 至下午 18:00) ;3.用户报装、报修来电 1 小时内回复,确定上门服务时间。中心城市一个工作日服务到位,周边地区乡镇、边远农村地区两个工作日服务到位中心城市一个工作日服务到位,周边地区乡镇、边远农村地区两个工作日服务到位不足足够信息录入服务费用管理一、产品安装信息费1.各服务网点应向用户提供免费安装服务,但产品安装所需的材料费用由用户承担。2.各服务网点按规范填写的安装信息表 ,并按规定的结算周期及时将单据寄回总部售后服务部,经审核合格后按标准给予结算:电热水器:30 元/台。二、产品维修费1.各服务网点保修期内属产品质量原因上门维修,不收取上门维修费。

8、2.保修期外原则上按规定收取上门服务费,收费标准组成可包括上门维修费和配件服务费两部分。上门维修费不能超过 20 元/台(15 公里外的路程费用另计) ;配件服务费按我司规定的配件价格收费。3.在保修期内,因使用不当造成的故障,不属免费保修范围,可收取相应费用。4.各服务网点按规范填写的产品维修记录单 ,并按规定的结算周期及时将单据寄回总部售后服务部,经审核合格后按标准给予结算:上门服务费:20元/台。三、维修配件费1.产品保修期内因质量原因维修换件,不收取维修配件费。2.整机保修期外或整机保修期内但属非质量问题维修换件,各服务网点须根据总部的相关收费标准收取配件费。维修人员上门时主动出示给用

9、户查看,并在更换配件前告知收费金额并得到用户的确认。3.服务配件的收费标准按照总部规定的配件价格进行收费。四、远程上门服务费1.各服务网点上门安装服务原则上不收取顾客上门路程费,但远程安装的,服务网点可当地经销商协商处理.2.保修期内维修服务原则上不收取上门路程费,但 15 公里以外的,超出的公里数以 1.5 元/公里向用户收取,特殊情况除外。3.非产品质量问题造成的故障,均不属免费保修范围。4.保修期外的上门路程费标准为:不超过 1.5 元/公里。服务费用收取1.各服务网点保修期外上门维修服务收取的总费用一般包括:上门路程费及维修配件费用。2.用户送修的,服务网点维修不得加收上门路程费。3.

10、服务网点收取维修服务费用后,必须向用户出据收费凭证。同时应该保留维修单据供日后核实。六、服务费用结算要求和申报时限:1.安装信息表 产品维修记录单的审核标准1)填写要完整准确否则视为不合格单据,如用户姓名、 、地址不详细、产品购买日期和维修时间不详或不规范、维修人员、用户签名不详、产品故障现象、原因分析及更换配件不详,机身编码不详或者错误等均视为不合格单据,不予以结算。2)回访后确认为“空号” 、 “此号码不存在” 、以及“错误电话(即电话与用户不符) ”均属于不合格单据,不予以结算。对于再次回访后确认的“关机” 、“停机” 、 “无法接通” 、 “无人接听” 、 “不清楚”等无法正常进行回访

11、的单据将按照单张单据的金额的 50%予以结算。3)回访后产生的“未购买” 、 “未维修” 、 ”未上门“等单据均属于不合格单据,不予以结算。4)保修期内的单据予以结算,超出保修期的单据不予以结算。5)如因维修人员技术问题、配件不到位、未带齐配件或工具等各种人为因素而造成重复上门维修的,其类维修单据不予以重复结算。6)30 天内重复维修同一台机器的同一个故障视为重复单据,不予以结算并进行处罚。邮寄回总部的安装信息表 产品维修记录单须为第一联,否则视为无效单据;安装信息表上没贴产品机身编码视为无效单据;产品维修记录单未注明上门服务或在点送修服务视为无效单据;以上三种情况均不予结算。安装信息表 产品

12、维修记录单须加盖服务网点公章,无加盖公章单据或经严重涂改单据不予结算。当售后服务部收到的维修单据资料与系统数据库资料不一致时,不予以结算。首次安装后两个月内,非质量问题发生的安装性维修,不算在上门维修的范围内。2.安装信息表 产品维修记录单的申报时限为三个月,超出申报结算时限的单据不予以结算。 (特殊申请季度结算的除外。 )七扣罚/处罚1.在结算单据的审核过程中,如发现所提供的资料为虚报单据,将进行“假一罚十”处理,并根据假单的数量决定取消当月所有单据的结算资格,同时予以全国通报。2.在结算安装费用中,若特约服务网点不按要求支付所管辖服务网点费用的,则总部有权将该特约服务网点所结算费用中应支付的费用直接支付其服务网点,并对该特约服务网点进行严厉处罚。八、结算周期:1.自售后

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